Patientenbindung aufbauen in Arztpraxen
In der heutigen Zeit ist die medizinische Versorgung oft von Hektik und Zeitmangel geprägt. Die Bindung zwischen Arzt und Patient ist somit zu einem wertvollen Gut geworden.
Der Aufbau einer Patientenbindung ist jedoch ein wichtiges Erfolgskriterium für den wirtschaftlichen Erfolg einer Arztpraxis. Es ist um einiges effektiver, sich auf die langfristige Bindung von Patienten zu fokussieren, anstatt fortlaufend Zeit, Energie und finanzielle Mittel ausschließlich in die Akquise von neuen Patienten zu investieren.
Patientenbindung ist ein fortlaufender Prozess, welcher einige Zeit in Anspruch nimmt. Mit diesem Artikel erhalten Sie einige Ideen zu möglichen Maßnahmen, um eine langfristige Patientenbindung aufbauen und gezielt steuern zu können.
Patientenbindung Definition
Der Begriff „Patientenbindung“ bezieht sich im Allgemeinen auf die Fähigkeit einer medizinischen Einrichtung, eine langfristige und positive Beziehung zu ihren Patienten aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Es handelt sich bei der Bindung von Patienten um einen umfassenden Ansatz. Die Maßnahmen der Patientenbindung zielen darauf ab, die Patientenzufriedenheit zu steigern, die Behandlungsergebnisse zu verbessern und die Patientenloyalität zu fördern.
Patientenbindung vs. Patientenakquise
Eine hohe Rate an wiederkehrenden (und zufriedenen) Patienten kann zu einer besseren Wirtschaftlichkeit Ihrer Arztpraxis beitragen. Um neue Patienten zu gewinnen, bedarf es regelmäßiger Investitionen in Marketingmaßnahmen sowie eines großen Zeit- und Energieaufwands.
Umso wertvoller sind für Sie also die Patienten, welche bereits auf Ihre Praxis aufmerksam geworden sind und diese schon regelmäßig aufsuchen. Zufriedene Patienten sind außerdem eher dazu geneigt, Sie weiterzuempfehlen. Es ist von daher ratsam, sich nicht ausschließlich auf die Gewinnung neuer Patienten zu fokussieren, sondern darüber hinaus auch die Patientenbindung zu erhöhen.
Patientenbindung erhöhen in 3 einfachen Stufen
Vor der Behandlung
Verhaltenskodex und Praxisphilosophie festlegen
Dieser Punkt steht als erster in der Aufzählung, weil er die strategische Ausrichtung der Praxis mit Hinblick auf die Patientenkommunikation betrifft. Hier geht es darum, dass Sie herausarbeiten, für welche Werte Ihre Praxis einstehen soll.
Ganz konkret beinhaltet dies unter anderem die Fragestellung, wie Sie und Ihr Praxisteam sich gegenüber Patienten verhalten möchten. Insbesondere bei schwierigen Fällen.
Dieser Punkt sollte von Beginn an klar sein. Kommunizieren Sie Ihre Vorstellungen an Ihr Praxisteam und stellen Sie den Umgang mit Patienten in Ihrer Arztpraxis regelmäßig auf den Prüfstand.
Informative Praxiswebsite
Eine informative Praxiswebsite ist ein wichtiger Schritt zum Aufbau einer Patientenbindung. Ferner ist diese beim Praxismarketing für Ärzte ein elementarer Baustein. Für Patienten, die auf der Suche nach einer neuen Praxis sind, ist eine Praxiswebsite oftmals der erste Berührungspunkt. Auf der Praxiswebsite sollten Sie von daher alle wesentlichen Informationen erfassen, um Patienten den Zugang zu Ihrem Angebot zu erleichtern.
Relevante Informationen für eine Praxiswebsite sind beispielsweise Öffnungszeiten, Kontaktdaten, Informationen zu den angebotenen Behandlungen und eine Vorstellung des Praxisteams. Ferner können Sie mit Grafiken, Bildern und Videos Ihre Praxis und Behandlungsmethoden positiv hervorheben und erstes Vertrauen aufbauen.
Die Website sollte gut strukturiert und benutzerfreundlich gestaltet sein. Ferner sollten Sie regelmäßige Webseitenpflege für Ärzte betreiben und die Inhalte auf Ihrer Website stets aktuell halten. Durch ein positives Nutzererlebnis und leicht zugängliche und verständliche Informationen auf Ihrer Website können Sie die Patientenzufriedenheit erhöhen.
Einfache (digitale) Terminbuchung
76 % aller Patienten möchten Termine online buchen (2) Eine einfache digitale Terminbuchung ist von daher ein effektives Instrument zur Steigerung der Patientenbindung.
Geben Sie Ihren Patienten die Möglichkeit Termine bequem online zu vereinbaren, ohne telefonischen Kontakt aufnehmen zu müssen.
Zusätzlich können Sie über Online-Buchungssysteme automatisierte Terminerinnerungen per E-Mail oder SMS versenden, um die Patienten rechtzeitig an ihre bevorstehenden Termine zu erinnern.
Ein durchdachtes Terminbuchungs-System spart Zeit und Aufwand für beide Seiten. Als Arzt oder Praxisinhaber sollten Sie eine benutzerfreundliche Terminbuchungsplattform wählen und sicherstellen, dass diese reibungslos in Ihren Praxisbetrieb integriert ist. Anbieter für Online-Terminbuchungen bei Arztpraxen sind unter anderem Systeme wie Jameda, Doctolib, Samedi und einige weitere.
Videosprechstunden anbieten
Laut einer von der Verbraucherzentrale Bundesverband in Auftrag gegebenen Studie zu Videosprechstunden und Datenschutz stimmen 59% der befragten Teilnehmer zu, dass Videosprechstunden zu ergänzenden Standardangebot jeder Arztpraxis gehören sollten (3).
Videosprechstunden bieten den Vorteil, dass Patienten eine medizinische Beratung erhalten können, ohne die physische Praxis aufsuchen zu müssen. Insbesondere für in ihrer Mobilität eingeschränkte Patienten ist dieses Angebot von Vorteil.
Durch Videosprechstunden können Sie die Patientenbindung stärken, indem Sie den Zugang zur medizinischen Versorgung erleichtern und flexiblere Optionen für Konsultationen bieten.
Zusammenarbeit mit anderen Fachärzten
Durch die Zusammenarbeit mit anderen Ärzten und medizinischen Fachleuten können Sie Ihren Patienten eine bessere medizinische Versorgung zur Verfügung stellen.
Die Zusammenarbeit mit Kollegen ermöglicht den Austausch von Fachwissen, die gemeinsame Nutzung von Ressourcen und eine bessere Koordination von Behandlungen. Somit wird Ihren Patienten eine umfassendere Betreuung zu Teil.
Während der Behandlung
Zufriedenes und geschultes Praxisteam
Bei dem Besuch Ihrer Arztpraxis sind der Empfang und das Praxisteam in aller Regel die erste Anlaufstelle für Ihre Patienten. Von daher nehmen diese bei der Patientenbindung eine sehr wichtige Rolle ein.
Ein unwirscher oder holpriger Empfang kann bereits dafür sorgen, dass ein Patient nach dem ersten Besuch niemals wiederkommt.
Achten Sie als Praxisinhaberin bzw. Praxisinhaber also darauf, dass Sie den Verhaltenskodex im Umgang mit Patienten an Ihr Praxisteam kommunizieren.
Ferner können Sie Ihr Praxisteam durch regelmäßige Fortbildungen in der Patientenbetreuung und gute Arbeitsbedingungen unterstützen. Ein negatives Arbeitsklima kann sich negativ auf dem Umgang mit Patienten und somit die Patientenbindung zu Ihrer Praxis auswirken.
Wartezimmer und Komfort
Laut einer Versicherten-Befragung der kassenärztlichen Vereinigung aus dem Jahr 2020 warteten 52 % der befragten Patienten bei ihrem letzten Arztbesuch mindestens eine halbe Stunde auf Ihren Termin. (4) Natürlich sollten lange Wartezeiten vermieden werden. Sollte es dennoch im Praxisbetrieb dazu kommen, können Sie die Wartezeit für Ihre Patienten so angenehm wie möglich gestalten.
Das Wartezimmer ist ein wichtiger Baustein, um Patienten einen angenehmen Aufenthalt in Ihrer Praxis zu verschaffen. Sorgen Sie dafür, dass die Umgebung für Patienten während ihrer Wartezeit so komfortabel und angenehm wie möglich gestaltet ist.
Das Wartezimmer sollte sauber, gut beleuchtet und gemütlich eingerichtet sein. Bequeme Sitzgelegenheiten, ausreichende Privatsphäre sowie Trinkwasser und kleine Snacks tragen zum Wohlbefinden der Patienten bei.
Zudem können Sie durch die Bereitstellung von Unterhaltungsmöglichkeiten wie WLAN, Lesematerial und Infobroschüren die Wartezeit angenehmer gestalten.
Indem Sie den Komfort im Wartezimmer verbessern, zeigen Sie Ihren Patienten Wertschätzung und sorgen für eine positive Erfahrung in Ihrer Praxis. Weitere Anregungen zur Gestaltung eines bestmöglichen Wartebereichs finden Sie hier: Tipps zur Gestaltung für das optimale Wartezimmer beim Arzt.
Wartezeiten kurzhalten
Sie können die Zufriedenheit Ihrer Patienten und somit auch die Patientenbindung fördern, indem Sie die Wartezeiten so kurz wie möglich halten.
Als Arzt oder Praxisinhaber ist eine sorgfältige Planung wichtig, um Termine effizient zu gestalten und Verspätungen zu vermeiden. Mögliche Mittel für die Verkürzung der Wartezeit können sein:
- Eine durchschnittliche Behandlungsdauer pro Patient einplanen
- Pünktlicher Sprechstundenbeginn
- Digitale Automatisierung im Gesundheitswesen nutzen
- Geschultes Fachpersonal für Organisation einstellen
- Patienten bitten, pünktlich zu erscheinen
- Patientenaufkommen effizient steuern
- Puffer einplanen
Patienten ausführlich informieren
Als Ärztin bzw. Arzt können Sie Ihre Patienten über Angebote zur Vor- und Nachsorge informieren und ihnen die Vorteile dieser Untersuchungen vermitteln.
Ferner können Sie sich positiv hervorheben, wenn Sie möglichst viele Informationen zu Ihrer Praxis, Abläufen und Behandlungsmethoden zur Verfügung stellen.
Die Informationsvermittlung kann durch mündliche Aufklärung, informative Auslagen und Broschüren in der Praxis oder auch über digitale Kanäle erfolgen.
Arzt-Patient-Beziehung stärken
Der wohl wichtigste Punkt für den Aufbau einer anhaltenden Patientenbindung ist die Beziehung der Patienten zur behandelnden Ärztin bzw. zum behandelnden Arzt. In ihrem Artikel zur Arzt-Patient-Beziehung (5) empfiehlt das deutsche Ärzteblatt Ärzten bei der Kommunikation mit Ihren Patienten die folgenden Punkte:
- Anliegen der Patienten stets ernst nehmen
- Kommunikative Kompetenzen ausbauen
- Fachvokabular auf ein Minimum reduzieren
- Fragenkompetenz
- Respektvoll und geduldig bleiben
- Patienten am Entscheidungsprozess beteiligen
- Empathie
Somit ist es für Ärzte bei dem Aufbau einer Patientenbindung ein lohnendes Investment, wenn diese ihre Softskills und kommunikativen Fähigkeiten weiter ausbauen.
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Nach der Behandlung
Follow-up Termine vereinbaren
Sie können noch in der Praxis einen Follow-up Termin für die Nachsorge vereinbaren. Nutzen Sie auch technische Mittel mit einer Erinnerungsfunktion für Ihre Patienten per E-Mail oder SMS.
Durch die Vereinbarung von Follow-up Terminen demonstrieren Sie Ihr Engagement für die langfristige Gesundheit der Patienten und fördern deren Vertrauen und Bindung an die Praxis.
Feedback einfordern und regelmäßig auswerten
Um feststellen zu können, welche Sorgen und Probleme Ihre Patienten haben, sollten Sie Feedback aktiv einfordern und dieses in regelmäßigen Abständen auswerten. Feedback können Sie beispielsweise über folgende Wege erhalten:
- Erstellung von Feedbackbögen für Ihre Patienten
- Google Reviews
- Bewertungen in Arztportalen
- Persönliche Feedbackgespräche
Über das regelmäßige Einfordern und Auswerten von Feedback besteht für Sie die Möglichkeit, die Abläufe in Ihrer Praxis zu verbessern und somit die Patientenbindung steigern zu können. Sofern Sie Ihr Feedback in Form von mehr Google Bewertungen fördern möchten, finden Sie hier einen nützlichen Artikel zu diesem Thema: Als Arzt Google Bewertungen erhalten: 6 hilfreiche Tipps.
Fragebogen Patientenzufriedenheit Muster
Eine Patientenumfrage ist ein wichtiges Instrument, um eine nachhaltige Patientenbindung aufbauen zu können. Durch einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit können Sie ermitteln, an welchen Stellschrauben Sie in Ihrer Praxis drehen können. Abfragen zur Patientenzufriedenheit lassen sich sowohl digital als auch offline durchführen.
Unter dem nachfolgenden Link gelangen Sie zur Website der kassenärztlichen Vereinigung. Dort werden Ihnen ein kostenloses Muster sowie Tipps für die Abfrage der Patientenzufriedenheit kostenlos zur Verfügung gestellt: Patientenbefragungen & Qualitätsmanagement.
Fazit
Ein wichtiger Grundstein für den Aufbau einer nachhaltigen Patientenbindung ist sicherlich die Arzt-Patient-Beziehung. Eine Investition in den Ausbau der eigenen Softskills und kommunikativen Fähigkeiten ist von daher ein gutes und vielversprechendes Investment, um eine langfristige und vertrauensvolle Bindung zu Ihren Patienten aufzubauen.
Ferner sind ein zufriedenes und geschultes Praxisteam, eine transparente Informationsvermittlung durch gezieltes Praxismarketing und die Ausschöpfung der bestehenden technischen Möglichkeiten essenziell, um Prozesse zu vereinfachen und Ihre Patienten zufrieden zu stimmen.
Häufige Fragen zum Thema Patientenbindung
Eine Praxis kann die Patientenbindung erhöhen, indem Sie vor, während und nach einer Behandlung ein optimales Erlebnis für ihre Patienten schafft. Eine wichtige Voraussetzung ist eine gute Beziehung zwischen Arzt und Patient. Allerdings spielen ein geschultes Praxisteam, vertretbare Wartezeiten, Digitalisierung und einige andere Faktoren ebenfalls eine nicht zu unterschätzende Rolle.
Eine mögliche Methode besteht darin, Patienten-Feedback aktiv einzufordern. Das funktioniert zum Beispiel über ein direktes Ansprechen nach einer Behandlung, Fragebögen oder auch über das Monitoring von Bewertungen in Ärtzeportalen und Ihrem Google-Unternehmensprofil.
